Automatyzacja procesu onboardingowego: sposoby i korzyści
Automatyzacja procesu onboardingowego staje się coraz bardziej popularna wśród firm, które pragną efektywnie zarządzać relacjami z nowymi klientami. Proces onboardingowy to kluczowy element strategii retencji klientów, ponieważ dobrze zaplanowany i zautomatyzowany onboarding może znacząco zwiększyć zaangażowanie i satysfakcję klientów.
W artykule skupimy się na różnych sposobach automatyzacji tego procesu oraz korzyści, jakie niesie ze sobą wdrożenie takich rozwiązań.
Czym jest proces onboardingowy?
Proces onboardingowy to powitanie nowych użytkowników w Twoim sklepie internetowym. Zazwyczaj po rejestracji użytkownika w serwisie czy zapisie na newsletter (poprzez wypełnienie formularza w zamian za 10% rabatu) użytkownik otrzymuje wiadomość powitalną, właśnie z tym kodem rabatowym.
Istnieje jednak więcej sposobów na to aby proces onboardingowy odpowiedział na pytania i wątpliwości potencjalnych klientów.
Sposoby na automatyzację procesu onboardingowego.
Większość marketerów zatrzymuje się na wiadomości powitalnej. W sektorze B2C jest to często spotykany błąd, natomiast w B2B takie podejście jest całkowicie nieakceptowalne. Automatyzacja, przewodniki czy chatboty powinny pomóc we wdrożeniu kompleksowego procesu onboardingowego.
Sposoby na automatyzację procesu onboardingowego.
Przygotowałem kilka propozycji, które pomogą w organizacji procesu onboardingowego przy wykorzystaniu narzędzi marketing automation.
1. Automatyczne wiadomości e-mail
Proces onboardingowy powinien rozpocząć się od cyklu wiadomości email, które w sposób automatyczny wysyłane są do każdego klienta z osobna. Sekwencja e-maili, które będą wysyłane w określonych odstępach czasowych, zawierające przydatne informacje, instrukcje oraz wskazówki dotyczące korzystania z produktu lub usługi.
W czasach kiedy konkurencja nie śpi jest to wręcz wymagane, aby po rejestracji czy zostawieniu danych przez potencjalnego klienta poinformować go o:
- tym kim jesteśmy, czym się zajmujemy, jakie wartości wyznajemy.
- opiniach naszych klientów.
- Liczbach przedstawiających firmę, np. 1250 produktów, 14000 klientów, 1500 zrealizowanych projektów itd.
Nie należy pominąć kwestii personalizacji takich wiadomości. Nie mówimy tu już o imieniu gdyż jest to już wręcz standardowe działanie, ale o produktach czy usługach, którymi potencjalny klient mógłby być zainteresowany - na podstawie danych pozyskanych podczas jego wizyty na stronie.
To wszystko dzieje się wewnątrz systemu Marketing Automation, który to monitoruje oraz zapisuje każdy ruch i aktywność użytkownika na stronie, nawet tego anonimowego, czyli potencjalnego klienta.
Możliwość wykorzystania lejków sprzedażowych pozwala na bardzo precyzyjne określenie na którym kroku, w którym momencie użytkownik skonwertował lub porzucił proces onboardingowy.
Korzyści:
- Personalizacja komunikacji
- Możliwość monitorowania otwarć i kliknięć
- Automatyczne przypomnienia i powiadomienia
- Śledzenie postępów i generowanie raportów
2. Interaktywne przewodniki i samouczki
Interaktywne przewodniki i samouczki mogą prowadzić klientów krok po kroku przez różne funkcje i możliwości produktu. Mogą być one zintegrowane bezpośrednio z interfejsem użytkownika, co pozwala na łatwe i intuicyjne korzystanie z produktu. To rozwiązanie jest szeroko spotykane w obszarze B2B, gdzie użytkownik korzysta z narzędzi wewnątrz serwisu.
Lepiej zrozumiany proces to:
- Poprawa zrozumienia funkcji produktu
- Zmniejszenie liczby zgłoszeń do działu wsparcia
- Wzrost satysfakcji użytkowników
Dzięki zaawansowanej analityce, firmy mogą monitorować każdy etap procesu onboardingowego i identyfikować miejsca, w których klienci napotykają trudności. To pozwala na ciągłe doskonalenie i personalizację procesu, co w efekcie prowadzi do wyższej satysfakcji klientów.
3. Wykorzystanie Chatbotów
Chatboty mogą być skutecznym narzędziem do automatyzacji wstępnej fazy onboardingowej. Dzięki nim klienci mogą uzyskać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania w czasie rzeczywistym, bez konieczności czekania na odpowiedź od pracownika firmy. Chatboty mogą również prowadzić klientów przez różne etapy procesu onboardingowego, pomagając im zrozumieć funkcjonalności produktu lub usługi.
W większych firmach stanowi to ogromne odciążenie pracy pracowników, a przygotowanie odpowiednich scenariuszy po których użytkownik jest kierowany jak za rękę, może okazać się lepszym rozwiązaniem niż LiveChat z żywym pracownikiem po drugiej stronie.
Korzyści:
- Szybki czas odpowiedzi
- Redukcja obciążenia dla zespołów wsparcia
- Zwiększenie zaangażowania klientów
Korzyści z Automatyzacji Procesu Onboardingowego
1. Zwiększenie efektywności
To jeden z kluczowych aspektów przemawiających za wykorzystaniem automatyzacji marketingu w każdej firmie, szczególnie w e-commerce.
Automatyzacja procesu onboardingowego o której mowa w tym artykule, znacząco zwiększa efektywność, eliminując wiele powtarzalnych zadań, które mogą być czasochłonne i podatne na błędy. Dzięki automatyzacji firmy mogą skupić się na bardziej strategicznych zadaniach gdyż pracownik jest odciążony przez marketing automation - np. Nie musi pamiętać żeby za 2 dni wysłać kolejną część e-maili, gdyż system o tym wie i zrobi to za niego.
Według raportu firmy McKinsey, automatyzacja procesów biznesowych może zwiększyć efektywność operacyjną o 20-30%.
2. Poprawa doświadczenia Klienta
Automatyzacja marketingu pozwala na bardziej spersonalizowane i responsywne doświadczenia klientów, co z kolei zwiększa ich satysfakcję i lojalność. Dzięki automatycznym przypomnieniom i powiadomieniom klienci są na bieżąco informowani i mogą łatwiej korzystać z produktu.
Należy pamiętać, że personalizacja to nie tylko imię w tytule wiadomości czy w pierwszym akapicie komunikatu, ale dopasowane treści i produkty do każdego użytkownika z osobna. Dzięki odpowiednio przygotowanym scenariuszom automatyzacji jesteśmy w stanie zareagować na każdy ruch klienta - każda akcja jest triggerem to kolejnej akcji. Wszystko po to aby w pełni zadowolić klienta i dać mu pozytywne doświadczenia.
Badanie firmy Salesforce wskazuje, że 80% klientów uważa, iż doświadczenie, jakie firma zapewnia, jest równie ważne jak jej produkty i usługi.
3. Redukcja kosztów
Automatyzacja procesu onboardingowego pozwala na redukcję kosztów operacyjnych poprzez zmniejszenie potrzeby ręcznego przetwarzania informacji i interakcji z klientami. Może to prowadzić do znaczących oszczędności, szczególnie w większych organizacjach, gdzie ilość danych jest znacząca.
Platformy Marketing Automation to przede wszystkim CRM, gdzie zbierane są wszelkie informacje o klientach, ich transakcjach i zachowaniach. Również do tych systemów można przekazywać feedback od działów sprzedażowych, księgowych czy produkcyjnych. Tak ogromne ilości danych można następnie wykorzystywać poprzez odpowiednie scenariusze automatyzacji i generować dodatkowe korzyści dla organizacji.
Forrester Research wskazuje, że automatyzacja marketingu może prowadzić do redukcji kosztów o 12.2%.
4. Zwiększenie retencji Klientów
Badania pokazują, że efektywny proces onboardingowy może znacząco zwiększyć retencję klientów. Klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia na początku współpracy z firmą, są bardziej skłonni do dalszego korzystania z jej usług. Wydaje się to być całkiem naturalnym i pożądanym efektem.
Jeżeli użytkownik jest zadowolony z jakości usług czy produktów, obsługi klienta i tego, że otrzymuje wartościowe treści dopasowane do jego zainteresowań (a nie spam) to tym bardziej wróci do naszego sklepu i dokona ponownie zakupu.
Według Bain & Company, zwiększenie retencji klientów o 5% może prowadzić do wzrostu zysków o 25-95%.
Podsumowanie
Automatyzacja procesu onboardingowego niesie ze sobą wiele korzyści, od zwiększenia efektywności operacyjnej, przez poprawę doświadczenia klienta, aż po redukcję kosztów i zwiększenie retencji klientów. Wdrażając narzędzia takie jak chatboty, automatyczne wiadomości e-mail, interaktywne przewodniki oraz systemy CRM, firmy mogą zapewnić swoim nowym klientom bezproblemowe i satysfakcjonujące doświadczenia, co z kolei przekłada się na długoterminowy sukces biznesowy.
Integracja systemów marketing automation z innymi narzędziami, takimi jak CRM czy systemy ERP, może znacząco poprawić przepływ informacji w firmie. Dzięki temu wszystkie działy, od sprzedaży po obsługę klienta, mają dostęp do aktualnych danych o klientach, co umożliwia bardziej spersonalizowaną i skuteczną obsługę.
Wdrożenie nowych technologii wiąże się również z koniecznością przeszkolenia pracowników. Dlatego ważne jest, aby zapewnić odpowiednie szkolenia i wsparcie, które pozwolą zespołowi efektywnie korzystać z nowych narzędzi. W ten sposób można maksymalizować korzyści płynące z automatyzacji procesu onboardingowego.
