Dlaczego personalizacja jest kluczowa w przyciąganiu i utrzymywaniu klientów?
Od pewnego czasu specjaliści i marketerzy szeroko mówią o personalizacji treści. Nic w tym dziwnego, skoro ponad 93% firm odnotowuje wzrost współczynnika konwersji (zakupu z kampanii) według Econsultancy.
Takie wyniki powinny przekonać każdego, że personalizacja staje się kluczowym elementem strategii marketingowej. Personalizacja nie tylko zwiększa zaangażowanie klientów, ale także buduje lojalność i zwiększa ilość konwersji w Twoim e-commercie. Jeżeli masz problem z utrzymaniem klientów i przyciągnięciem nowych, zapoznaj się z tym artykułem.
Dlaczego personalizacja jest kluczowa w konwersji?
Warto podkreślić, że personalizacja to nie tylko narzędzie zwiększające konwersje, ale również sposób na budowanie długotrwałych relacji z klientami poprzez dostarczanie im wartościowych i trafnych treści, co w efekcie przyczynia się do wzrostu lojalności wobec marki.
1. Zwiększenie Zaangażowania Klientów
Personalizowane treści zarówno w kampaniach e-mail czy webpush ale również w postaci ramek rekomendacji są bardziej angażujące, ponieważ są dostosowane do indywidualnych potrzeb i zainteresowań klientów.
Narzędzia marketing automation monitorują ruch oraz zachowania każdego użytkownika, dzięki czemu scenariusze doboru produktów potrafią idealnie dopasować produkt. Badania pokazują, że 80% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu od firmy, która oferuje spersonalizowane doświadczenia. Jeżeli dołożymy do tego modele AI, doświadczenia zakupowe klientów będą jeszcze lepsze, co przełoży się na zaangażowanie.
2. Budowanie Lojalności Klientów
Pozyskiwanie danych własnych (first party cookies oraz zero party cookies) pozwala na lepsze zrozumienie naszych klientów. Dane z ankiet, centrów preferencji czy innych źródeł dokładnie sugerują czym użytkownik się interesuje, czego oczekuje od sklepu a czego wręcz powinniśmy unikać prowadząc działania marketingowe.
To właśnie dzięki temu budujemy lojalność klientów i tworzymy bardziej osobiste i znaczące relacje. Klienci, którzy czują się docenieni i zrozumiani, są bardziej skłonni do ponownych zakupów i polecania firmy innym.
3. Zwiększenie Konwersji
Personalizowane treści mogą znacząco zwiększyć wskaźniki konwersji, jeden z najważniejszych wskaźników dla marketera. Według raportu Epsilon, 80% konsumentów stwierdza, że są bardziej skłonni do zakupu od firmy, która oferuje spersonalizowane doświadczenia. To tylko potwierdza, jak ważne w dzisiejszych czasach jest zrozumienie swoich klientów i przekucie tego w odpowiednie działania.
Jak tworzyć spersonalizowane treści?
Nie ma jednej odpowiedzi na to pytanie i z pewnością każdy marketer będzie miał swoje podejście, natomiast jest kilka elementów, które w mojej ocenie powinny się znaleźć na liście. Zbieranie danych, segmentacja, dynamiczne treści, a nawet AI - to wszystko pomaga spersonalizować komunikaty.
1. Zbieranie i Analiza Danych
Aby tworzyć spersonalizowane treści, niezbędne jest zbieranie i analiza danych klientów. Do tego potrzebna będzie odpowiednia platforma Marketing Automation lub Customer Data Platform. Dane te mogą pochodzić z różnych źródeł, takich jak e-commerce (historia zakupów, preferencje produktowe, dane behawioralne czy demograficzne) czy offline (zakupy w punkcie stacjonarnym, kasy POS itd.).
Im więcej danych zbierzemy, im więcej punktów styku z klientem, tym bardziej dokładna personalizacja. Według Salesforce, firmy wykorzystujące dane do personalizacji doświadczeń klientów notują wzrost efektywności marketingowej o 15-20%.
2. Segmentacja Klientów
Niezwykle ważny element, od którego zaczynamy całą przygodę z personalizowaniem treści marketingowych. Segmentacja klientów polega na podziale bazy na różne grupy spełniających określone kryteria. Kryteriami może być każda dana pozyskana przez system lub do niego dostarczona, np. Płeć, wielkość zakupów, czas od ostatniego zakupu czy kategoria produktowa, a nawet konkretny produkt. Bardzo ciekawym sposobem prowadzenia segmentacji jest Macierz RFM, która bazując na trzech składowych (częstotliwość zakupów, wielkość zakupów oraz czasu od ostatniego zakupu) tworzy segmenty. Dzięki temu można dostosować treści i oferty do specyficznych potrzeb każdej grupy.
Przykład Segmentacji:
- Nowi klienci
- Klienci powracający
- Klienci VIP
- Klienci zainteresowani określonymi produktami czy kategoriami.
Segmentacja to również element potrzebny do stworzenia w systemie Persony, czyli grupy klientów, którzy spełniają bardzo określone kryteria - idealnej buyer persony.
3. Personalizowane E-maile
E-mail marketing jest jednym z najbardziej efektywnych narzędzi do personalizacji i nadal wiedzie prym pod kątem kosztów. Dzisiejsze platformy pozwalają na więcej niż wysyłka prostego newslettera czy mailingu promocyjnego. Wykorzystywanie imienia kiedyś było nazywane personalizacją ale w dzisiejszych czasach to rekomendacje produktowe oparte na wcześniejszych zakupach oraz oferty specjalne dostosowane do preferencji klienta powinniśmy właśnie nazywać personalizacją.
Dynamiczne bloki treści, bannery czy ramki rekomendacji to moduły, które powinien zawierać każdy e-mail wysyłany do Twojego klienta.
Badanie Campaign Monitor pokazuje, że spersonalizowane e-maile mają o 26% wyższy wskaźnik otwarć i o 760% wyższe wskaźniki przychodów z kampanii.
4. Dynamiczne Treści na Stronie Internetowej
Dynamiczne treści to treści, które zmieniają się w zależności od zachowań użytkowników na stronie internetowej, posiadanych tagów czy segmentu w którym użytkownik się znajduje. Przykładem może być użytkownik, który przeglądał określony produkt, a w ramkach rekomendacji na kolejnych podstronach może wyświetlać produkty związane z jego zainteresowaniami czy potrzebami.
Według raportu Evergage, 98% marketerów uważa, że personalizacja poprawia relacje z klientami, a 88% stwierdza, że zauważyło wymierne wyniki dzięki personalizacji .
5. Personalizacja w Mediach Społecznościowych
Media społecznościowe oferują ogromne możliwości personalizacji treści. Można tworzyć spersonalizowane reklamy i posty, które są dostosowane do zainteresowań i zachowań użytkowników na platformach takich jak Facebook, Instagram czy LinkedIn. Żeby w pełni wykorzystać potencjał danych pozyskiwanym przez platformę Marketing Automation należy połączyć z nią konto reklamowe Facebook lub Google Ads i zmatchować (dopasować) użytkowników.
Stworzone wcześniej segmenty można w sposób automatyczny przesłać do zewnętrznych sieci reklamowych i wykorzystawać na przeróżne sposoby, np. retargeting, budowanie grup LAL czy wykluczanie z kampanii reklamowych.
Badanie Hootsuite pokazuje, że spersonalizowane kampanie w mediach społecznościowych mają o 50% wyższy wskaźnik zaangażowania niż standardowe kampanie.
6. Wykorzystanie AI i Machine Learning
Sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe (ML) mogą znacząco usprawnić proces personalizacji poprzez analizę dużych zbiorów danych i tworzenie bardziej precyzyjnych rekomendacji i treści. Dotyczy to zarówno ramek rekomendacji na stronie, do których wybierane są produkty przez AI, ale również w kampaniach marketingowych, np. w szablonach email. AI czy ML może również pomóc w przewidywaniu zachowań klientów i dostarczaniu spersonalizowanych doświadczeń w czasie rzeczywistym, np. określeniu wystąpienia churnu (predykcja odejścia użytkownika czy rezygnacji z naszych usług/produktów) czy predykcji zakupowej.
Według raportu Accenture, firmy wykorzystujące AI do personalizacji doświadczeń klientów notują wzrost przychodów o 19%.
Przykłady Sukcesów Personalizacji w Polsce
Przykład 1: Allegro
Allegro, największa platforma e-commerce w Polsce, skutecznie wykorzystuje personalizację w rekomendacjach produktów. Dzięki zaawansowanym algorytmom, ten marketplace może oferować produkty dostosowane do wcześniejszych zakupów i preferencji użytkowników, co znacząco zwiększa wskaźniki konwersji i satysfakcji klientów.
Na potwierdzenie:
- Allegro odnotowało wzrost przychodów o 23% w 2022 roku, częściowo dzięki skutecznym działaniom personalizacyjnym.
- 75% użytkowników Allegro deklaruje, że personalizowane rekomendacje zwiększają ich satysfakcję z zakupów.
Przykład 2: Empik
Empik, jedna z największych sieci księgarni i sklepów multimedialnych w Polsce, wykorzystuje personalizację w kampaniach e-mailowych oraz na swojej stronie internetowej. Dzięki temu Empik może dostarczać swoim klientom oferty i rekomendacje oparte na ich wcześniejszych zakupach i zainteresowaniach, co zwiększa zaangażowanie i lojalność klientów.
Dane:
- Empik odnotował wzrost sprzedaży online o 35% w ciągu ostatnich dwóch lat dzięki personalizacji treści.
- 80% klientów Empiku stwierdziło, że personalizowane oferty są bardziej atrakcyjne i skłaniają ich do częstszych zakupów .
Podsumowanie
Personalizacja treści jest kluczowa w przyciąganiu i utrzymywaniu klientów. Tworzenie spersonalizowanych doświadczeń wymaga zbierania i analizy danych, segmentacji klientów oraz wykorzystania zaawansowanych narzędzi i technologii, takich jak AI. Firmy, które skutecznie wdrażają personalizację, mogą liczyć na wyższe wskaźniki zaangażowania, lojalności i konwersji.
